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お客さま本位の業務運営方針
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《お客さま本位の業務運営方針》《重要業績評価指標〈KPI〉》について

株式会社きらりトータルサポートは、「輝く未来を共に創る。お客様や地域社会との信頼関係を基に安心と高品質なサービスを提供し、
共に輝く未来を創造します」という経営理念を掲げ、「お客さまのマインドシェアNo.1」(最もお客さまに寄り添い、最も信頼される)代理店」を目指して取り組んでまいりました。

 当社は金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則1~7」を採択した事業者であることをお客さまにお知らせするとともに、その<原則1>に則り《お客さま本位の業務運営方針》を策定し公表いたします。
あわせてこの方針が、社内で適切に運用、取り組みされていることを検証するために《重要業績評価指標〈KPI〉》を策定し、年度ごとの検証結果を公表し、定期的に見直す事で、さらなる改善に取り組んでまいります。


<お客さま本位の業務運営方針>

1.お客さまの最善の利益の追求<原則2>

私たちは、高い倫理観のもと、誠実・公正に業務を遂行し、お客さまの最善の利益を追求いたします。
〈具体的取り組み〉
(1)お客さまのご意向の把握・確認 及び情報提供を適正におこない、保険料の無駄が発生しないようお客さまに最善・最適な商品を提案いたします。
(2)事故サポート課を設置し、事故対応専門の社員が常にお客さまに寄り添った対応をおこない、ご納得のいただける最善の解決を目指します。

2.利益相反の適切な管理<原則3>

私たちは、お客さまの利益が損なわれることのないようご契約を適切に管理し、ご意向の変更、商談内容等を適切に記録し保存いたします。
〈具体的取り組み〉
(1)ご意向把握書面への記録・保存
(2)顧客管理システムへの商談内容の入力・保存

3.手数料等の明確化<原則4>

私たちは、お客さまの安定的かつ長期的な資産形成に資するよう、市場リスクを有する投資性商品に関し、お客さまにお支払いいただく費用等について、どのようなサービスの対価であるかを含めてわかりやすく明確に説明いたします。
〈具体的取り組み〉
(1)契約締結前交付書面兼商品パンフレットによる丁寧な説明・交付
(2)商談記録の記載、保存

4.重要な情報の分かりやすい提供<原則5>

私たちは、保険のプロとして、お客さまに十分にご理解いただけるよう、説明を細分化しながら丁寧に説明をいたします。
〈具体的取り組み〉
(1)お客さまとの「対面」による募集を大切にします。保険のナビ画面や商品パンフレット、ロ-ドサービス案内、ハザードマップ、公的保険ガイド等を活用して、重要な情報をわかりやすく提供いたします。
(対面を希望されないお客さまには、電話や送付資料等で十分に説明いたします)
(2)高齢者の方には、ご家族の同席や当社社員による複数回によるご説明等をおこない、冷静にご検討をいただける環境を整えます。 <原則6にも関連>
(3)当社社員の説明スキル(能力)を、内部監査(ロープレ監査)等で定期的に検証し、課題を改善いたします。 <原則6にも関連>

(補足1)当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売する金融事業者には該当いたしません。

5.お客さまにふさわしいサービスの提供<原則6>

私たちは、おすすめした商品や対応行動が、お客さまにふさわしく、ご満足いただいているかについて、常に注視し、振り返っています。
お客さまの声を お聞きして、それを起点にPDCAをまわし、改善を重ねていくことが大切なお客さまに最もふさわしいサービスを提供できる、唯一の方法と考えます。
〈具体的取り組み〉
(1)当社独自取組みの「お客さまからのフィードバック報告」「ヒヤリハット報告」と損保ジャパン社の「自動車保険 契約・事故アンケート」、「生保社アンケート」、「アフタ-フォロー」により、お客さまからたくさんの声、苦情、お褒め・感謝等をお聞きして、組織の課題としてとらえ、改善いたします。
(2)お客さまのご意向に忠実であり、お客さまのライフプランや資産の状況、投資等に関する経験などを踏まえたうえで、お客さまにふさわしいご納得いただける商品・サービスを提供いたします。 <原則5にも関連>
(3)損保ジャパン社が定める「お客さま視点品質ガイドブック」と「損保ジャパンプレミアム行動基準」を当社の行動の基本といたします。あわせて業務のDX化を推進します。

(補足1)当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売する金融事業者には該当いたしません。
(補足2)当社は金融商品の組成にかかわる金融事業者には該当いたしません。

6.従業員に対する適切な動機づけの枠組み等<原則7>

私たちは、「人財教育」と「個人面談」により、適切な動機づけをはかります。
〈具体的取り組み〉
(1)「人財教育」 
年間スケジュールに沿って、コンプライアンス研修、スキルアップ研修、ロープレ研修、当社規程・規則等の教育、研修をおこないます。 <原則6にも関連>
(2)「個人面談」
四半期ごとに経営者と社員が「目標面接シート」を使用して個人面談をおこない、評価、課題を相互に共有し、さらなる動機づけをはかります。


《重要業績評価指標〈KPI〉》*KPIとは重要業績の定着を評価する指標です。

■自動車保険ご契約手続についての「お客さまアンケート:NPSポイント」
*NPSとは他者への推奨意向をあらわす指標のことです

■お客さまの声の件数
(お客さまからのフィードバック・ヒヤリハット報告件数+自動車保険 契約・事故、生保募集時アンケート回答件数)

■苦情、お褒め・感謝の言葉、ヒヤリハットの件数

■コンプライアンス研修、スキルアップ研修の開催数(毎月開催)

《お客さま本位の業務運営方針》の《重要業績評価指標〈KPI〉》に関する2021年度取り組み成果

私たちは、「お客さま本位の業務運営方針」を公表し、取り組んでまいりました。
直近1年間の取り組を振り返り、KPIについて検証いたしましたので公表いたします。
今後もこの検証を継続し、PDCAをまわすことで、品質の向上に取り組んでまいります。

2022年7月
株式会社 きらりトータルサポート
<損保代理店名 きらりほけん>