株式会社きらりトータルサポートは、「輝く未来を共に創る。お客様や地域社会との信頼関係を基に安心と高品質なサービスを提供し、共に輝く未来を創造します」という経営理念を掲げ、「お客さまのマインドシェアN0.１（最もお客さまに寄り添い最も信頼される）代理店」を目指し取り組んでまいりました。
２０２４年度は、一致団結～すべてに選ばれる会社へ～をスローガンとして取り組みます。
当社は金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則1～7」を採択した事業者であることをお客さまにお知らせするとともに、その＜原則1＞に則り《お客さま本位の業務運営方針》を策定し公表いたします。
あわせてこの方針が、社内で適切に運用、取り組みされていることを検証するために《重要業績評価指標＜ＫＰＩ＞》を策定し、年度ごとの検証結果を公表し、定期的に見直すことで、さらなる改善に取り組んでまいります。
１．お客さまの最善の利益の追求＜原則２＞
私たちは、高い倫理観のもと、誠実・公正に業務を遂行し、お客さまの最善の利益を追求いたします。
〈具体的取り組み〉
(1)お客さまのご意向の把握・確認及び情報提供を適正におこない、保険料の無駄が発生しないようお客さまに最善・最適な商品を提案いたします。
(2)事故サポート課を設置し、事故対応専門の社員が常にお客さまに寄り添った対応をおこない、ご納得のいただける最善の解決を目指します。
２．利益相反の適切な管理＜原則３＞
私たちは、お客さまの利益が損なわれることのないようご契約を適切に管理し、ご意向の変更、商談内容等を適切に記録し保存いたします。
〈具体的取り組み〉
(1)ご意向把握書面への記録・保存
(2)顧客管理システムへの商談内容の入力・保存
３．手数料等の明確化＜原則４＞
私たちは、お客さまの安定的かつ長期的な資産形成に資するよう、市場リスクを有する投資性商品に関し、お客さまにお支払いいただく費用等について、どのようなサービスの対価であるかを含めてわかりやすく明確に説明いたします。
〈具体的取り組み〉
(1)契約締結前交付書面兼商品パンフレットによる丁寧な説明・交付
(2)商談記録の記載、保存
４．重要な情報の分かりやすい提供＜原則５＞
私たちは、保険のプロとして、お客さまに十分にご理解いただけるよう、細分化しながら丁寧に説明をいたします。
〈具体的取り組み〉
(1)お客さまとの「対面」による募集を大切にします。ナビ画面や商品パンフレット、ロ－ドサービス案内、ハザードマップ、公的保険ガイド等を活用して、重要な情報をわかりやすく提供いたします。
（対面を希望されないお客さまには、電話や送付資料等で十分に説明いたします）
(2)高齢者の方には、ご家族の同席や当社社員による複数回によるご説明等をおこない、冷静にご検討をいただける環境を整えます。＜原則6にも関連＞
(3)当社社員の説明スキル（能力）を、内部監査（ロープレ監査）等で定期的に検証し、課題を発見し改善いたします。＜原則6にも関連＞
（補足１）当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売する金融事業者には該当いたしません。
５．お客さまにふさわしいサービスの提供＜原則６＞
私たちは、おすすめした商品や対応行動が、お客さまにふさわしく、ご満足いただいているかについて、常に注視し、振り返っています。
お客さまの声をお聞きして、それを起点にＰＤＣＡをまわし、改善を重ねていくことが大切なお客さまに最もふさわしいサービスを提供できる、唯一の方法と考えます。
〈具体的取り組み〉
(1)当社の独自取組みである「気づき提案 （お客様の声やヒヤリハット含む）」と 損保ジャパン社の「自動車保険等契約・事故アンケート」「生保社アンケート」「アフタ－フォロー活動」により、お客さまからたくさんの声、苦情、お褒め・感謝等をお聞きして、組織の課題としてとらえ、改善いたします。
(2)お客さまのご意向に忠実であり、お客さまのライフプランや資産の状況、投資等に関する経験などを踏まえたうえで、お客さまにふさわしくご納得いただける商品・サービスを提供し、アフタ－フォローによりお客さまとの信頼関係を高め、さらなる安心を提供いたします。＜原則5にも関連＞
(3)損保ジャパン社が定める「お客さま視点品質ガイドブック」と「損保ジャパンプレミアム行動基準」を当社の行動の基本といたします。あわせて業務のDX化を促進します。
（補足１）当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売する金融事業者には該当いたしません。
（補足２）当社は金融商品の組成にかかわる金融事業者には該当いたしません。
６．従業員に対する適切な動機づけの枠組み等＜原則７＞
私たちは、「教育研修」と「個人面談」により、適切な動機づけをはかります。
〈具体的取り組み〉
(1)「教育研修」
年間スケジュールに沿って、コンプライアンス研修、スキルアップ研修、ロープレ研修、当社規程・規則等の教育、研修をおこないます。＜原則6にも関連＞
(2)「個人面談」
四半期ごとに責任者と社員が「目標面接シート」を使用して個人面談をおこない、評価、課題を相互に共有し、さらなる動機づけをはかります。
《重要業績評価指標〈ＫＰＩ〉》＊ＫＰＩとは重要業績の定着を評価する指標です。
■自動車保険ご契約手続についての「お客さまアンケート」ＮＰＳポイント（目標目安 55ポイント）
・ＮＰＳとは他者への推奨意向をあらわす指標のことです
■お客さまの声の件数（目標目安1,000件 うち苦情は0件を目指す）
・お客さまからのフィード・バック、気づき提案（ヒヤリハット含む）件数
・自動車保険契約アンケート・事故対応アンケート、生保社アンケート回答件数
・お褒めの言葉や苦情
■変額保険、外貨建保険、高齢者契約に対する アフタ－フォローの実施率（目標目安 100％））
・実施件数÷対象件数
■コンプライアンス研修、スキルアップ研修を毎月開催（目標目安 延べ24回）
《お客さま本位の業務運営方針》の《重要業績評価指標〈ＫＰＩ〉》に関する2023年度取り組み成果
私たちは、「お客さま本位の業務運営方針」を公表し、取り組んでまいりました。
直近１年間の取り組を振り返り、ＫＰＩについて検証いたしましたので公表いたします。
今後もこの検証を継続し、ＰＤＣＡをまわすことで、品質の向上に取り組んでまいります。
2024年7月
株式会社 きらりトータルサポート
＜損保代理店名 きらりほけん＞
