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お客さま本位の業務運営方針
Fiduciaryduty

《お客さま本位の業務運営方針》《基本品質指標〈KPI〉》について

株式会社きらりトータルサポートは、「輝く未来を共に創る。お客様や地域社会との信頼関係を基に安心と高品質なサービスを提供し、
共に輝く未来を創造します」という経営理念を掲げ、「お客さまのマインドシェアNo.1」(最もお客さまに寄り添い、最も信頼される)代理店」を目指して取り組んでまいりました。

ここにお客さまとのお約束の証として《お客さま本位の業務運営方針》を策定し公表いたします。
あわせてこの方針が、社内で適切に運用、取り組みされていることを検証するために《基本品質指標〈KPI〉》を策定し、年度ごとの検証により、さらなる改善に取り組んでまいります。


<お客さま本位の業務運営方針>

1.お客さまの最善の利益の追求

私たちは、高い倫理観のもと、誠実・公正に業務を遂行し、お客さまの最善の利益を追求いたします。
〈具体的取り組み〉
・お客さまのご意向の把握・確認及び情報提供を適正におこない、お客さまに最適な商品を提案いたします。
・事故サポート課を設置し、事故対応専門の社員が常にお客さまに寄り添った対応をおこない、ご納得のいただける解決を目指します。

2.利益相反の適切な管理

私たちは、お客さまの利益が損なわれることのないようご契約を適切に管理し、ご意向の変更、商談内容等を適切に記録し保存いたします。
〈具体的取り組み〉
・ご意向把握書面への記録・保存
・顧客管理VOSシステムへの入力・保存

3.重要な情報の分かりやすい提供

私たちは、保険のプロとして、お客さまに十分にご理解いただけるよう、説明を細分化しながら丁寧に説明をいたします。
〈具体的取り組み〉
・お客さまとの「対面」による募集にこだわります。自動車保険対面ナビ画面や商品パンフレット・チラシ、ハザードマップ、ロードサービスのご案内等を活用して重要な情報を分かりやすく提供いたします。
(対面を希望されないお客さまには、電話や送付資料等で十分に説明いたします。)
・高齢者の方には、ご家族の同席や当社社員による複数回によるご説明等をおこない、冷静にご検討をいただける環境を整えます。
・当社員の説明スキル(能力)を、内部監査(ロープレ監査)等で定期的に検証し、課題を改善いたします。

4.お客さまにふさわしいサービスの提供

私たちは、おすすめした商品や対応行動が、お客さまにふさわしく、ご満足いただいているかについて、常に注視し振り返っています。
お客さまの声をお聞きして、それを起点にPDCAをまわし、改善を重ねていくことが大切なお客さまに最もふさわしいサービスを提供できる、唯一の方法と考えます。
〈具体的取り組み〉
・当社が独自におこなっている「お客さまからのフィードバック報告」と損保ジャパン社がおこなっている
「自動車保険お客さまアンケート」によりお客さまからたくさんの声をお聞きして組織の課題としてとらえ、改善いたします。
・お客さまからいただいた「苦情」や「お褒め・感謝の言葉」をもとに、原因分析、改善策を実行し最高のサービスを提供いたします。
・損保ジャパン社が定める「安心行動基準」と「ISO9001プレミアム行動基準」を、当社の行動の基本といたします。

5.従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

私たちは、「人財教育」と「個人面談」により、適切な動機づけをはかります。
〈具体的取り組み〉
・「人財教育」 年間スケジュールに沿って、コンプライアンス研修、スキルアップ研修、ロープレ研修、当社規定・規則等の教育、研修をおこないます。
・「個人面談」 四半期ごとに経営者と社員が「目標面接シート」を使用して個人面談をおこない、評価、課題を相互に共有し、さらなる動機づけをはかります。


《基本品質指標〈KPI〉》*KPIとは基本的な品質指標のことです

■自動車保険ご契約手続きについての「お客さまアンケート:NPSポイント」*NPSとは他者への推奨意向をあらわす指標のことです。

■お客さまの声の件数(お客様からのフィードバック報告件数+自動車保険お客さまアンケート回答件数)

■苦情とお褒め・感謝の言葉の件数

■コンプライアンス研修、スキルアップ研修の開催数(毎月開催)

《お客さま本位の業務運営方針〈2019年2月作成〉》に関する《基本品質指標〈KPI〉》の成果について

私たちは、「お客さま本位の業務運営方針」を公表し、取り組んでまいりました。
直近1年間の取り組を振り返り、KPIについて検証いたしましたので公表いたします。
今後もこの検証を継続し、PDCAをまわすことで、品質の向上に取り組んでまいります。